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Una meta-analisi su 15 ricerche mostra che i chatbot ottengono punteggi più alti in empatia rispetto agli operatori sanitari
Eugenio Spagnuolo
29 novembre - 16:40 - MILANO
Nel 2019 un rapporto commissionato dal governo britannico affermava che "empatia e compassione" restano abilità umane essenziali che l'intelligenza artificiale non può replicare. Sei anni dopo, una meta-analisi appena pubblicata sul British Medical Bulletin suggerisce il contrario: quando rispondono per iscritto alle domande dei pazienti, i chatbot come ChatGPT ottengono punteggi di empatia superiori di circa due punti, su una scala da uno a dieci, rispetto a medici, infermieri e altri operatori sanitari. Il che corrisponde, in termini statistici, a una probabilità del 73% di essere giudicati più empatici in un confronto diretto.
I ricercatori delle Università di Nottingham e Leicester hanno esaminato 15 studi pubblicati tra il 2023 e il 2024, raggruppando i dati di 13 di essi. Le domande dei pazienti riguardavano oncologia, malattie della tiroide, salute mentale, autismo, sclerosi multipla, lupus eritematoso sistemico. Il dataset più ampio includeva oltre 2.100 interazioni in un ambulatorio cinese, ma le domande arrivavano anche da forum come Reddit, email, portali ospedalieri. A valutare le risposte – senza sapere se provenissero da un algoritmo o da una persona – erano medici, studenti di medicina, rappresentanti dei pazienti, psicologi. "Nelle interazioni basate solo sul testo, i chatbot sono frequentemente percepiti come più empatici degli operatori sanitari umani", scrivono gli autori dello studio.
La pazienza dell'AI
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La differenza più marcata è nella gestione dei reclami: quando si tratta di rispondere alle lamentele dei pazienti, ChatGPT-4 ottiene punteggi di 2,08 deviazioni standard superiori a quelli degli addetti alle relazioni con il pubblico. Per le domande sulla tiroide, la differenza è stata di 1,42 deviazioni standard rispetto ai chirurghi; per la salute mentale, di 0,97 rispetto a professionisti abilitati. La dermatologia fa eccezione: in due studi su patologie cutanee, i dermatologi hanno superato i chatbot, senza che i ricercatori abbiano trovato una spiegazione per questa anomalia.
Dall'email al telefono
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Tutti gli studi hanno analizzato comunicazioni scritte. Un dettaglio che conta: il cenno del capo, il piegarsi in avanti, lo sguardo diretto del medico trasmettono empatia quanto le parole, e le visite di persona restano la norma. Ma l'uso di email e messaggi cresce con i portali sanitari e la telemedicina, e un medico britannico su cinque già utilizza ChatGPT per compiti come la stesura di mail ai pazienti. E oltre 117.000 pazienti in 31 servizi di salute mentale del sistema sanitario britannico hanno interagito con Wysa, un terapeuta digitale basato sull'intelligenza artificiale.
Gli autori dello studio propongono un modello collaborativo: i medici scriverebbero la bozza iniziale, l'AI ne migliorerebbe il tono e il linguaggio empatico, poi i clinici verificherebbero l'accuratezza medica. "È possibile che i guadagni in termini di calore percepito svaniscano se le risposte contengono errori o indicazioni incomplete", avvertono i ricercatori. Che guardano già al prossimo passo: le consultazioni telefoniche rappresentano il 26% degli appuntamenti con i medici di base nel Regno Unito e i nuovi sistemi vocali basati sull'intelligenza artificiale promettono già di "rispondere con emozione" e "cogliere segnali non verbali". Ma nessuno studio li ha ancora messi alla prova.
